O Caminho do Time da Casa! CLUBE TC
ARTIGO #4
VGM e Pós-venda, como transformar os clientes que já compraram em poderosíssimas fábricas de vendas
Nos artigos anteriores, falei sobre como exatamente desencalhar um empreendimento, como lançar um novo produto no mercado, mesmo a incorporadora sendo nova na praça, e como parar de desperdiçar os clientes potenciais da incorporadora por mau atendimento ou por eles serem desviados para a concorrência, o que é essencial para qualquer momento dos seus lançamentos.
E no artigo de hoje, o quarto e exclusivíssimo do nosso Clube TC, vou falar sobre como parar de desperdiçar o potencial dos clientes que já compraram com você, transformando todos eles em verdadeiras máquinas de vendas e de indicações gratuitas.
Preparado?
Então, imagina comigo essa situação fictícia, que nunca acontece em nenhuma incorporadora.
O cliente compra, e até a assinatura do contrato, a bajulação é abundante, assim como o acompanhamento e o cuidado com essa afortunada pessoa.
Mas depois que ela paga o sinal do negócio, principalmente depois que os corretores colocam a bufunfa no bolso, as portas do famoso limbo que existe na incorporadora se abrem, e esse cliente cai lá, como se não merecesse mais sair dessa obscuridade.
É aquele limbo onde o pobre coitado grita, pula, esperneia e implora, mas dificilmente sai do lugar e consegue resolver o que precisa.
Se ele quer visitar a obra, por exemplo, vira refém da boa vontade da engenharia, que nunca tem tempo ou paciência.
Se quer falar com o financeiro, a missão é mais difícil do que bater um papo com o próprio Papa.
Se ele quer esclarecer alguma dúvida sobre o empreendimento ou reclamar porque comprou sem saber sobre alguma informação importante ou porque foi dita outra coisa bem diferente pelo corretor, entra no meio de um pingue-pongue sem fim, sendo jogado pra lá e pra cá.
Quando ele quer falar diretamente com o incorporador então, é aí que danou tudo!
E depois, esse mesmo incorporador fica aborrecido e sem entender por que aconteceu um distrato ou ganhou um processo na cabeça.
Agora, só uma correção na frase mais acima: imagina comigo essa situação fictícia, que nunca acontece só uma vez em nenhuma incorporadora.
Segundo caso!
Imagina agora comigo aqueles clientes que mesmo satisfeitos, não conseguem compartilhar aos quatro ventos as suas alegrias com as outras pessoas!
Pois bem, é por isso que o assunto de hoje é como desarmar essa bomba relógio do exemplo 1 e dar voz a todas as pessoas do exemplo 2, transformando esses compradores em verdadeiras máquinas de vendas e de indicações gratuitas.
E vou começar falando sobre o VGM.
Se VGV é Valor Geral de Vendas, VGM é Valor Geral...
...de nada disso! VGM é Voz da Galera que Mora, que nada mais é do que você pedir humildemente os depoimentos das pessoas que compraram com você, mas principalmente as que já moram nos empreendimentos que foram entregues. Só que com uma sutil e poderosa diferença, os depoimentos devem ser naturais e verdadeiros, sobre os assuntos campeões de objeções, dúvidas e preocupações dos demais compradores.
Não vou me estender demais por aqui sobre o VGM, mas gostaria que você assistisse a esse vídeo onde falo sobre o assunto.
ASSISTA AQUI
Porém, vou te dar uma poderosa sugestão que é frisar assuntos como convívio no condomínio, segurança, qualidade dos materiais, facilidade no acesso à incorporadora durante a obra, entrega no prazo, uso da garantia da obra, mecanismos antirruídos, economia da taxa de condomínio, praticidade das vagas de garagem, conforto etc.
Se imagine sempre no lugar dos seus clientes.
O que você gostaria de ouvir de quem já comprou um empreendimento que você está de olho?
Essa ferramenta é poderosíssima e muito pouco utilizada da forma que deveria ser. Quantas vezes você já viu ou ouviu depoimentos mais falsos do que nota de R$400, daqueles que em vez de incentivar, te faz querer passar longe de determinado produto?
É por isso que quem deve conduzir os temas e as conversas são as incorporadoras, tomando todos os cuidados para que os depoimentos não só sejam verdadeiros, mas que também pareçam sinceros, e dentro de assuntos realmente incentivadores.
Você já viu o meu post EMPREENDIMENTOS TIGGO 8?
Então, leia AQUI para evitar esse tipo de narrativa.
E por falar em ler, entrei na sua mente nesse minuto e li a sua pergunta:
“Como vou fazer pros clientes ficarem realmente satisfeitos a ponto de darem esses depoimentos alegres e faceiros?”
Acertei?
E a resposta é elementar, meu caro Watson! Com o pós-venda mais digno que você puder dar!
Você vai eliminar de vez esse limbo obscuro do cerne da sua incorporadora, cortando também pela raiz a má vontade da engenharia, do financeiro, de qualquer outro setor, mas principalmente a necessidade desses setores de terem que lidar com os clientes porque ninguém dessa lista é babá de comprador, ainda mais daquele chorão.
E isso você faz com uma ferramenta incrível chamada house, porque esse filho deve ser dela!
Lembra que você reconfigurou o seu modelo de vendas, fugindo léguas do tradicional, e que agora a sua house é muito bem remunerada e tem muito mais poder dentro da sua casa?
Pois bem! A partir de agora, essa é mais uma preciosa função dos corretores do time da casa: acompanhar os clientes da compra até a entrega das chaves. Quiçá, até depois, para qualquer problema sério que eles precisarem resolver.
Você, como membro do nosso clube, tem acesso ao treinamento O Time da Casa, onde dedico uma aula inteira sobre como um bom pós-venda deve ser feito. Portanto, recomendo fortemente que você assista.
Voltando, esse processo começa logo depois da assinatura do contrato.
E no artigo de hoje, o quarto e exclusivíssimo do nosso Clube TC, vou falar sobre como parar de desperdiçar o potencial dos clientes que já compraram com você, transformando todos eles em verdadeiras máquinas de vendas e de indicações gratuitas.
Preparado?
Então, imagina comigo essa situação fictícia, que nunca acontece em nenhuma incorporadora.
O cliente compra, e até a assinatura do contrato, a bajulação é abundante, assim como o acompanhamento e o cuidado com essa afortunada pessoa.
Mas depois que ela paga o sinal do negócio, principalmente depois que os corretores colocam a bufunfa no bolso, as portas do famoso limbo que existe na incorporadora se abrem, e esse cliente cai lá, como se não merecesse mais sair dessa obscuridade.
É aquele limbo onde o pobre coitado grita, pula, esperneia e implora, mas dificilmente sai do lugar e consegue resolver o que precisa.
Se ele quer visitar a obra, por exemplo, vira refém da boa vontade da engenharia, que nunca tem tempo ou paciência.
Se quer falar com o financeiro, a missão é mais difícil do que bater um papo com o próprio Papa.
Se ele quer esclarecer alguma dúvida sobre o empreendimento ou reclamar porque comprou sem saber sobre alguma informação importante ou porque foi dita outra coisa bem diferente pelo corretor, entra no meio de um pingue-pongue sem fim, sendo jogado pra lá e pra cá.
Quando ele quer falar diretamente com o incorporador então, é aí que danou tudo!
E depois, esse mesmo incorporador fica aborrecido e sem entender por que aconteceu um distrato ou ganhou um processo na cabeça.
Agora, só uma correção na frase mais acima: imagina comigo essa situação fictícia, que nunca acontece só uma vez em nenhuma incorporadora.
Segundo caso!
Imagina agora comigo aqueles clientes que mesmo satisfeitos, não conseguem compartilhar aos quatro ventos as suas alegrias com as outras pessoas!
Pois bem, é por isso que o assunto de hoje é como desarmar essa bomba relógio do exemplo 1 e dar voz a todas as pessoas do exemplo 2, transformando esses compradores em verdadeiras máquinas de vendas e de indicações gratuitas.
E vou começar falando sobre o VGM.
Se VGV é Valor Geral de Vendas, VGM é Valor Geral...
...de nada disso! VGM é Voz da Galera que Mora, que nada mais é do que você pedir humildemente os depoimentos das pessoas que compraram com você, mas principalmente as que já moram nos empreendimentos que foram entregues. Só que com uma sutil e poderosa diferença, os depoimentos devem ser naturais e verdadeiros, sobre os assuntos campeões de objeções, dúvidas e preocupações dos demais compradores.
Não vou me estender demais por aqui sobre o VGM, mas gostaria que você assistisse a esse vídeo onde falo sobre o assunto.
ASSISTA AQUI
Porém, vou te dar uma poderosa sugestão que é frisar assuntos como convívio no condomínio, segurança, qualidade dos materiais, facilidade no acesso à incorporadora durante a obra, entrega no prazo, uso da garantia da obra, mecanismos antirruídos, economia da taxa de condomínio, praticidade das vagas de garagem, conforto etc.
Se imagine sempre no lugar dos seus clientes.
O que você gostaria de ouvir de quem já comprou um empreendimento que você está de olho?
Essa ferramenta é poderosíssima e muito pouco utilizada da forma que deveria ser. Quantas vezes você já viu ou ouviu depoimentos mais falsos do que nota de R$400, daqueles que em vez de incentivar, te faz querer passar longe de determinado produto?
É por isso que quem deve conduzir os temas e as conversas são as incorporadoras, tomando todos os cuidados para que os depoimentos não só sejam verdadeiros, mas que também pareçam sinceros, e dentro de assuntos realmente incentivadores.
Você já viu o meu post EMPREENDIMENTOS TIGGO 8?
Então, leia AQUI para evitar esse tipo de narrativa.
E por falar em ler, entrei na sua mente nesse minuto e li a sua pergunta:
“Como vou fazer pros clientes ficarem realmente satisfeitos a ponto de darem esses depoimentos alegres e faceiros?”
Acertei?
E a resposta é elementar, meu caro Watson! Com o pós-venda mais digno que você puder dar!
Você vai eliminar de vez esse limbo obscuro do cerne da sua incorporadora, cortando também pela raiz a má vontade da engenharia, do financeiro, de qualquer outro setor, mas principalmente a necessidade desses setores de terem que lidar com os clientes porque ninguém dessa lista é babá de comprador, ainda mais daquele chorão.
E isso você faz com uma ferramenta incrível chamada house, porque esse filho deve ser dela!
Lembra que você reconfigurou o seu modelo de vendas, fugindo léguas do tradicional, e que agora a sua house é muito bem remunerada e tem muito mais poder dentro da sua casa?
Pois bem! A partir de agora, essa é mais uma preciosa função dos corretores do time da casa: acompanhar os clientes da compra até a entrega das chaves. Quiçá, até depois, para qualquer problema sério que eles precisarem resolver.
Você, como membro do nosso clube, tem acesso ao treinamento O Time da Casa, onde dedico uma aula inteira sobre como um bom pós-venda deve ser feito. Portanto, recomendo fortemente que você assista.
Voltando, esse processo começa logo depois da assinatura do contrato.
Quer ver?
Sempre ou quase sempre que fazia uma venda, eu, Ismael, mandava pra casa do cliente um presente, como um vinho boladão, um champagne (de Champagne) ou algumas cervejas especiais, se eu soubesse que esse cliente era fã, com uma carta do tipo:
“Parabéns pela compra porque sei que foi um passo importante!
Mando esse presente como um símbolo pra vocês comemorarem agora, mas também quando receberem o apartamento.
E a nossa história não para por aqui, com a assinatura do contrato. Eu, Ismael, vou te acompanhar durante toda a obra até a entrega das chaves. Então, qualquer dúvida que você tiver até lá ou qualquer assunto ou problema que você precisar resolver, me fale para que eu possa te orientar ou te colocar em contato direto com o setor que vai resolver para você, sem dificuldade.
E outra coisa, sempre que quiser visitar a obra, agende diretamente comigo, que vou te acompanhar pessoalmente.
Abraços,
Ismael Sant’Ana”
E depois eu realmente dava a cara à tapa e assumia a bucha, mesmo o incorporador nem sabendo que eu fazia.
Você tem alguma dúvida do efeito desse simples gesto na confiança desse cliente em mim e na incorporadora?
Você tem alguma dúvida da força que esse simples gesto tem para criar novos clientes através de indicações?
E você tem alguma dúvida de que todos os corretores da house deveriam adotar esse simples gesto?
Então, depois desse começo poderoso, deixando as portas abertas e os clientes alegres e confortáveis, sabendo que não vão cair no limbo obscuro e que ainda vão ter o trânsito facilitado dentro do empreendimento, é hora da house cumprir com essa promessa. Todo e qualquer problema que o cliente tiver até a entrega das chaves, o corretor que fez a venda deverá ser responsável por resolver.
O cliente quer visitar a obra? O corretor acompanha.
O cliente não consegue falar com o financeiro, com o jurídico ou o com administrativo? O corretor tenta resolver o problema, e se não conseguir, garante que as partes conversem rápido, sem o limbo aparecer.
O cliente tem dúvida sobre o projeto? O corretor esclarece!
O cliente mudou de ideia e quer propor uma permuta pro incorporador? O corretor da house faz o meio de campo, se for viável.
O cliente tem sempre razão? Nunca!
Sempre ou quase sempre que fazia uma venda, eu, Ismael, mandava pra casa do cliente um presente, como um vinho boladão, um champagne (de Champagne) ou algumas cervejas especiais, se eu soubesse que esse cliente era fã, com uma carta do tipo:
“Parabéns pela compra porque sei que foi um passo importante!
Mando esse presente como um símbolo pra vocês comemorarem agora, mas também quando receberem o apartamento.
E a nossa história não para por aqui, com a assinatura do contrato. Eu, Ismael, vou te acompanhar durante toda a obra até a entrega das chaves. Então, qualquer dúvida que você tiver até lá ou qualquer assunto ou problema que você precisar resolver, me fale para que eu possa te orientar ou te colocar em contato direto com o setor que vai resolver para você, sem dificuldade.
E outra coisa, sempre que quiser visitar a obra, agende diretamente comigo, que vou te acompanhar pessoalmente.
Abraços,
Ismael Sant’Ana”
E depois eu realmente dava a cara à tapa e assumia a bucha, mesmo o incorporador nem sabendo que eu fazia.
Você tem alguma dúvida do efeito desse simples gesto na confiança desse cliente em mim e na incorporadora?
Você tem alguma dúvida da força que esse simples gesto tem para criar novos clientes através de indicações?
E você tem alguma dúvida de que todos os corretores da house deveriam adotar esse simples gesto?
Então, depois desse começo poderoso, deixando as portas abertas e os clientes alegres e confortáveis, sabendo que não vão cair no limbo obscuro e que ainda vão ter o trânsito facilitado dentro do empreendimento, é hora da house cumprir com essa promessa. Todo e qualquer problema que o cliente tiver até a entrega das chaves, o corretor que fez a venda deverá ser responsável por resolver.
O cliente quer visitar a obra? O corretor acompanha.
O cliente não consegue falar com o financeiro, com o jurídico ou o com administrativo? O corretor tenta resolver o problema, e se não conseguir, garante que as partes conversem rápido, sem o limbo aparecer.
O cliente tem dúvida sobre o projeto? O corretor esclarece!
O cliente mudou de ideia e quer propor uma permuta pro incorporador? O corretor da house faz o meio de campo, se for viável.
O cliente tem sempre razão? Nunca!
O corretor da house também vai estabelecer limites e cortar as asinhas do folgado, sempre que for preciso, principalmente quando esse comprador se achar a última bolacha do pacote ou quiser visitar a obra todo dia ou fora de um horário aceitável.
Mas a grande questão é: agora, esse é um problema do corretor da house!
Veja, a maior vilã dos clientes é a insegurança por terem comprado um papel, um imóvel que ainda não existe. Na cabeça deles, e com razão, a qualquer momento pode dar uma zebra, a obra pode parar e eles podem perder todo o investimento. Ou então, a incorporadora pode tentar algum sambarilove e não entregar exatamente aquilo que foi prometido.
E você pode ter certeza de que todos os seus compradores vão ficar com essa pulga atrás da orelha, muitos até sem dormir direito, procurando exaustivamente alguma desculpa para dar razão a esse medo exagerado, e no final dizerem:
“Eu sabia que ia dar errado! Sabia que não dava para confiar e que eu tinha que ficar de olho!”
É por isso que quando o pós-venda é bem feito, mostrando para esses clientes que eles não serão esquecidos depois da compra, principalmente pelo corretor que fez a venda, e que eles poderão ficar tranquilos porque qualquer problema vai ser resolvido e qualquer dúvida vai ser esclarecida, sem má vontade ou omissão, esse jogo muda, e além do seu cliente ficar satisfeito, o medo inerente deste ser humano despenca, dando lugar a uma segurança crescente no negócio, acompanhada da confiança na incorporadora e no corretor.
E o que isso faz com o tempo? Reduz para quase zero o seu risco de fazer distratos ou de ganhar processos vindos de compradores insatisfeitos ou se sentido lesados.
E por que isso acontece? Porque a credibilidade da incorporadora aumenta, como uma empresa séria e responsável, mesmo que algum obstáculo ou adversidade apareça no caminho.
Ou seja, o cliente satisfeito tende a perdoar a incorporadora diante de qualquer problema, mesmo que seja um atraso na obra.
Me pergunta como é que eu sei!
Mas não para por aí! Além de aumentar a confiança do cliente na incorporadora e reduzir o risco de distratos e processos judiciais, você abre um largo caminho para o assunto principal deste artigo: O VGM!
Cliente feliz, seguro e satisfeito com a compra quer contar pras pessoas o bom negócio que fez! Só cabe a você, incorporador, aproveitar essa genuína vontade, como uma poderosíssima ferramenta para criar novas vendas, facilitando ainda mais o seu processo, principalmente se você for novo no mercado!
Quer mais uma dica de como aumentar o seu ímã de VGM?
De tempos em tempos, promova um jantar entre os compradores para dar notícias sobre o andamento da obra, dizendo que está tudo certo no cronograma. Ou mesmo para dar alguma notícia nem tão boa assim.
Como já disse um cliente meu, em um jantar para avisar sobre um possível atraso na obra, “a incorporadora até para dar notícia ruim, faz em grande estilo”!
Quer maior exemplo de como transformar clientes em fãs?
Esses eventos servem tanto para tranquilizar e fidelizar os clientes, mas também para promover a boa convivência entre os futuros condôminos.
E para terminar, deixo no ar uma pergunta filosófica!
Com mais esse motivo, agora você entendeu de vez por que a house deve ser responsável por todas as vendas da incorporadora, sem exceção?
Sabe quando que um corretor de imobiliária iria conseguir fazer um pós-venda desse quilate, mesmo se ele milagrosamente quisesse fazer?
Sim, foi uma pergunta retórica!
Abraços, e até o próximo artigo!
Ismael
Mas a grande questão é: agora, esse é um problema do corretor da house!
Veja, a maior vilã dos clientes é a insegurança por terem comprado um papel, um imóvel que ainda não existe. Na cabeça deles, e com razão, a qualquer momento pode dar uma zebra, a obra pode parar e eles podem perder todo o investimento. Ou então, a incorporadora pode tentar algum sambarilove e não entregar exatamente aquilo que foi prometido.
E você pode ter certeza de que todos os seus compradores vão ficar com essa pulga atrás da orelha, muitos até sem dormir direito, procurando exaustivamente alguma desculpa para dar razão a esse medo exagerado, e no final dizerem:
“Eu sabia que ia dar errado! Sabia que não dava para confiar e que eu tinha que ficar de olho!”
É por isso que quando o pós-venda é bem feito, mostrando para esses clientes que eles não serão esquecidos depois da compra, principalmente pelo corretor que fez a venda, e que eles poderão ficar tranquilos porque qualquer problema vai ser resolvido e qualquer dúvida vai ser esclarecida, sem má vontade ou omissão, esse jogo muda, e além do seu cliente ficar satisfeito, o medo inerente deste ser humano despenca, dando lugar a uma segurança crescente no negócio, acompanhada da confiança na incorporadora e no corretor.
E o que isso faz com o tempo? Reduz para quase zero o seu risco de fazer distratos ou de ganhar processos vindos de compradores insatisfeitos ou se sentido lesados.
E por que isso acontece? Porque a credibilidade da incorporadora aumenta, como uma empresa séria e responsável, mesmo que algum obstáculo ou adversidade apareça no caminho.
Ou seja, o cliente satisfeito tende a perdoar a incorporadora diante de qualquer problema, mesmo que seja um atraso na obra.
Me pergunta como é que eu sei!
Mas não para por aí! Além de aumentar a confiança do cliente na incorporadora e reduzir o risco de distratos e processos judiciais, você abre um largo caminho para o assunto principal deste artigo: O VGM!
Cliente feliz, seguro e satisfeito com a compra quer contar pras pessoas o bom negócio que fez! Só cabe a você, incorporador, aproveitar essa genuína vontade, como uma poderosíssima ferramenta para criar novas vendas, facilitando ainda mais o seu processo, principalmente se você for novo no mercado!
Quer mais uma dica de como aumentar o seu ímã de VGM?
De tempos em tempos, promova um jantar entre os compradores para dar notícias sobre o andamento da obra, dizendo que está tudo certo no cronograma. Ou mesmo para dar alguma notícia nem tão boa assim.
Como já disse um cliente meu, em um jantar para avisar sobre um possível atraso na obra, “a incorporadora até para dar notícia ruim, faz em grande estilo”!
Quer maior exemplo de como transformar clientes em fãs?
Esses eventos servem tanto para tranquilizar e fidelizar os clientes, mas também para promover a boa convivência entre os futuros condôminos.
E para terminar, deixo no ar uma pergunta filosófica!
Com mais esse motivo, agora você entendeu de vez por que a house deve ser responsável por todas as vendas da incorporadora, sem exceção?
Sabe quando que um corretor de imobiliária iria conseguir fazer um pós-venda desse quilate, mesmo se ele milagrosamente quisesse fazer?
Sim, foi uma pergunta retórica!
Abraços, e até o próximo artigo!
Ismael